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>要闻>往期专题>政务直播间>12333全国统一咨询日,我们来聊聊“全民参保”
12333电话咨询服务中心是一个怎样的团体?

  乐铁峰:12333是全国统一的人社公益服务号码,12333电话咨询服务中心也被“十三五”规划纲要列入了《国家基本公共服务清单》里,这既是国家对12333电话咨询服务工作的充分肯定,也是广大群众对12333电话咨询服务的高度认可。

  宁波12333从2004年开始电话咨询服务,2012年组建团队统一建设,开通12333咨询服务专线,12333人始终秉承“用心倾听、真诚服务”的工作理念,以群众满意为目标,以心声速递为载体,实施精准化管理,注重品质服务。我们有一支专业、敬业,能让声音微笑起来的咨询员队伍。他们的平均年龄也就28周岁,朝气蓬勃、青春四溢,他们以年轻人特有的热情、热忱、热心,为广大群众提供专业、快捷、高效的人社政策服务。我这里面列举两组数据,一组数据是我们从一个刚刚入职的实习咨询员眼里看到的老咨询员,他们总结了五个180,他们说同一时刻12333会有180个电话同时接入。第二,每天每个咨询员有平均180分钟以上的通话时长。第三,每个电话平均180秒以上,最长有的时候达半个多小时。第四,每月每个咨询员有1800个以上的电话接听量。最后一个是每个咨询员正式上岗之前要上足180天的岗前培训,这是第一组数据。第二组数据,12333成立至今,总的来电量已经达到了1023万人数,差不多每天7000人次,同时服务满意率始终保持在99%以上,这两组数据其实是紧密相关、相辅相成的。



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