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>要闻>往期专题>政务直播间>12333全国统一咨询日,我们来聊聊“全民参保”
如何优化政务服务,提升群众满意度?

  乐铁峰:2018年作为“十三五”规划实施承上启下的关键一年,为了深入推进供给侧结构性改革,加快推进名城名都建设的提速增效,人社部门保民生、兜底线的任务就显得尤为艰巨。12333作为基本公共服务的一部分,站在政府与民众交集的前沿,因此它必须做好诸如社会保险、劳动关系、就业创业等咨询服务工作,这些是它责无旁贷的工作。

  宁波12333围绕市人社局“4+人社”的新目标,创建了自身的“4+咨询”的服务模式,具体概括起来就是四个。第一,品质+咨询;第二,阳光+咨询;第三,互联网+咨询;第四,美丽+咨询。我们会坚持以群众需求为导向,在做好传统的电话业务之外,我们会积极拓展微笑、网络等新的服务渠道。同时我们也注重提升品质服务,开设了企业HR专线、3315人才专线、外国人才在甬工作专线等。除了我们现在日常的24小时自助语音服务和工作日的人工服务外,我们还将引入手机端的在线客服,就像淘宝客服一样,然后打造宁波统一的智慧人社微信公众号,形成以App、网络端、自助一体机等为载体的全天候智慧咨询服务体系。

  同时,我们也在积极探索12333咨询+办理的服务新模式,我们将会借助互联网大数据的应用,全力打通线上线下,努力推动线下单一的业务经办逐步向12333线上咨询、线下窗口经办等多渠道相结合的转变,从而来提高公共服务效能,简化办事流程,变多窗跑为不用跑,为“最多跑一次”改革与名城名都的建设贡献我们的力量。

  “4+咨询”的服务是我们通过多年的工作实际,同时结合党的十九大精神和名城名都建设的宏伟蓝图,从而响应市人社局“4+人社”新目标提出的工作新思路。品质+咨询简单说就是精益求精,以更高质量的咨询为核心,讲求服务的精准、精细、精控。阳光+咨询顾名思义就是要光明、透亮,它就是要严格落实精准答复公开的人社政策、法律法规,为百姓提供透明高效的咨询服务。而互联网+咨询就不用我多揭示了,它就是利用互联网或者大数据,然后优化再造基础服务平台和业务应用流程,打造以智慧咨询为基础的互联网咨询。之前说的那个“德音”就是智慧咨询的一个平台,“德音”宁波话叫“答应”,同时又有电话铃声叮铃、叮铃的意思,这个是它俗的一面。但是它大雅来讲的话,现在的12333所在的小沙泥街在天封大厦,它跟屠呦呦故居隔壁相邻。屠呦呦的名字由来是“呦呦鹿鸣、食野之蒿。”但是接下来还有一句话叫做“我有嘉宾,德音孔昭。”也是一种美好盛誉的意思。最后一个是美丽+咨询,这个就是要以大美情怀、纯美心态、优美形象打造风清和谐的咨询员队伍。



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