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关于印发《宁波市建立政务服务“好差评”制度实施方案》的通知

市级有关单位,各区县(市)委改革办、大数据局、审管办(政务办):

根据《浙江省建立政务服务“好差评”制度工作方案》(浙政办函〔2019〕65号),为建立我市政务服务“好差评”工作制度,持续优化我市政务服务水平,提升群众满意度和获得感,现将《宁波市建立政务服务“好差评”制度实施方案》印发给你们,请认真遵照执行。

中共宁波市委全面深化改革委员会办公室

2019年10月15日

宁波市建立政务服务“好差评”制度实施方案

根据《浙江省建立政务服务“好差评”制度工作方案》(浙政办函〔2019〕65号),结合我市实际,现就建立政务服务“好差评”制度制定如下实施方案。

一、工作目标

坚持以人民为中心的发展思想,依托浙江政务服务网和浙江省公共数据平台,整合原有政务服务评价渠道,建立全市一体化、智慧化政务服务评价中心和服务评价、实时上报、汇总分析、差评回访、整改反馈的全流程闭环工作机制。对企业和群众办事过程中的“差评”及时回访整改,实现“好差评”渠道全覆盖、信息全关联、数据全汇聚、结果全公开,持续提升政务服务水平,营造良好的投资营商环境,增强企业和群众获得感。

二、主要任务

(一)推进政务服务“好差评”渠道全覆盖。推进“好差评”线上覆盖浙江政务服务网、“浙里办”移动客户端、小程序、短信、“12345”热线等评价渠道,实现线上全覆盖〔牵头单位:市大数据局,责任单位:市政务办、市信访局(“12345”服务热线)、市级有关单位、各区县(市)〕;线下联通办事大厅窗口、自助终端,在行政服务中心各窗口全面设置服务评价器,实现线下全联通。〔牵头单位:市政务办,责任单位:市大数据局、市信访局(“12345”服务热线)、市级有关单位、各区县(市)〕

(二)推进政务服务“好差评”信息全关联。市大数据局会同市政务办加快建设全市一体化评价中心,对接各级业务办理系统,做到办事各个环节、内容均可评价,实现“用户-办件-评价”信息全关联。〔牵头单位:市大数据局,责任单位:市政务办、市级有关单位、各区县(市)〕

(三)推进政务服务“好差评”数据全汇聚。加快汇聚全市“好差评”数据,确保数据客观、真实、准确,为政务服务能力分析提供数据支撑。依托省级网上政务服务平台,对接全国一体化在线政务服务平台“好差评”系统,实时上报评价数据。〔牵头单位:市大数据局,责任单位:市政务办、市级有关单位、各区县(市)〕

(四)推进政务服务“好差评”结果全公开。依托浙江政务服务网、“浙里办”和“浙政钉”,实时公开“好差评”结果,接受办事群众、企业、新闻媒体、社会各界的监督。〔牵头单位:市大数据局,责任单位:市级有关单位、各区县(市)〕对“好差评”反映的突出问题和典型案例要进行通报。(牵头单位:市政务办)

(五)推进政务服务“好差评”全流程闭环管理

1.建立服务评价体系。按照目标导向、系统优化、通用可比、实用科学原则,针对服务事项、办事流程、服务效率、服务态度等指标,按照省统一部署,明确评价等级、评价内容、评价要求、评价次数等标准,制定完善“好差评”服务评价体系,建设智能邀评功能,提升用户评价质量和参评率。〔牵头单位:市政务办,责任单位:市大数据局、各区县(市)〕

2.建立“好差评”实时管理机制。依托全省一体化评价中心实现与“浙政钉”对接,充分利用“Ding”功能,实现“好差评”数据全市汇聚、智能分析,“差评”信息实时通知、整改情况即时上报、汇总分析。通过省级网上政务服务平台,对接国家一体化在线政务服务“好差评”系统,实现“好差评”信息实时全流程同步。(牵头单位:市大数据局)

3.建立“差评”核实机制。按照差评入库、即时回访原则,责任单位需在1个工作日内安排“差评”回访。市信访局(“12345”服务热线)会同市政务办应围绕转接回访、申诉审核、整改复核等环节,建立完善第三方“差评”核实机制,确保“好差评”结果客观、真实、准确。〔牵头单位:市信访局(“12345”服务热线),责任单位:市政务办、市级有关单位、各区县(市)〕

4.建立整改反馈机制。各部门需在规定时间内整改“差评”反映出的问题,并在15个工作日内通过浙江政务服务网、“浙里办”和“12345”服务热线等渠道,向用户反馈整改结果,用户可根据整改情况进行1次追评。市信访局(“12345”服务热线)会同市政务办建立日常监管、超期预警机制,依托“浙政钉”督促各单位及时整改反馈。〔牵头单位:市信访局(“12345”服务热线),责任单位:市政务办、市大数据局、市级有关单位、各区县(市)〕

三、保障措施

(一)加强组织保障。各地、各部门要高度重视政务服务“好差评”体系建设工作,结合自身实际情况,倒排改革节点、联通业务系统、明确责任主体、完善机制建设,扎实推进政务服务“好差评”制度各项工作落实。〔牵头单位:市大数据局,责任单位:市政务办、市级有关单位、各区县(市)〕

(二)完善评价机制。建立科学全面的“好差评”评价机制,依托浙江政务服务网、“浙里办”和“浙政钉”,定期晾晒、通报各地、各单位“好差评”情况,推进“好差评”评价体系透明化、数字化。〔牵头单位:市大数据局,责任单位:市政务办、市级有关单位、各区县(市)〕

(三)运用评价结果。把“好差评”评价结果作为转变政府职能、提升政务服务水平的重要参考,纳入市政府和各地年度考核目标,同时应用于政务服务满意度测评、绩效评价、营商环境评价、效能监察等方面,提升制度的刚性约束。〔牵头单位:市大数据局,责任单位:市级有关单位、各区县(市)〕

(四)强化宣传引导。充分发挥浙江政务服务网、“浙里办”与各级行政服务中心的宣传运营能力,通过各类宣传媒体、行政服务中心引导等方式,提升企业、群众对“好差评”制度的知晓度、认可度和参与度,引导企业、群众参与“好差评”各项工作。〔牵头单位:市政务办,责任单位:市大数据局、市级有关单位、各区县(市)〕



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